Haluatko tietää mitä oikeasti tapahtuu asiakaskohtaamisissa? Mikä on tarjoustesi välittämä kuva toiminnastanne? Tiedätkö, mitä asiakkaasi organisaatiostasi ajattelevat? Kuunteletko asiakkaan ääntä toimintasi kehittämisestä? Onko yrityksesi strategiset ja ydinkompetenssit määritelty? Entä tiimien avainkompetenssit? Ohjaavatko määritellyt kompetenssit osaamisen kehittämistä? Tarjoan erilaisiin täsmätarpeisiin palvelukokonaisuuksia, joilla pohjustat yrityksesi kilpailuedun kehittämistä. Löydätkö näistä itsellesi sopivan kokonaisuuden? Keskustellaan yhdessä tarpeistasi kilpailuedun kehittämiseksi – se ei maksa mitään!
Asiakaskäyntien auditointi ja sparraus
On hyvä aika-ajoin auditoida erilaisia asiakaskohtaamisia. Ulkopuolinen auditoija on objektiivinen tarkkailija myyjäsi tai asiantuntijasi asiakaskäynnillä. Sovituissa asiakaskohtaamisissa olen auditoijana sivussa, en osallistu mitenkään palaverin kulkuun. Enkä myöskään palaverin valmisteluun. Myös asiakas saa antaa palautetta omasta kokemuksestaan osana auditointia.
Asiakaskohtaamisen jälkeen käydään yhteinen keskustelu, jossa auditoitava kertoo omat havaintonsa omasta tekemisestään ja minä annan palautetta siitä, mikä meni hyvin ja siitä missä olisi mahdollisesti parannettavaa. Oliko tapaamisella tavoite ja saavutettiinko se? Onnistuiko lisäarvon tuottaminen ja oliko keskustelu asiakasta kuuntelevaa ja oivalluttavaa? Tuliko jatkotoimenpiteet sovittua?
Asiakkaat suhtautuvat erittäin positiivisesti tilanteisiin, joissa ulkopuolinen tarkkailija osallistuu erilaisiin palavereihin. He kokevat positiivisena sen, että heidän yhteistyökumppaninsa tai potentiaalinen sellainen haluaa kehittää oman henkilöstönsä toimintaa ja panostaa siihen ulkopuolisen toimijan kanssa. He usein myös pyytävät spontaanisti palautetta omasta toiminnastaan.
Jokaisen myyjän oman yksilöllisen kehittymisen kannalta auditointi on hyvä työkalu saada itselleen palautetta omasta tekemisestään. Se voi tuntua aluksi pelottavalta, mutta jälkikäteen tunne on ollut vain positiivinen. Auditoitavat kokevat saavansa auditoinnista paljon, sillä he paneutuvat tapaamiseen enemmän sekä reflektoivat omaa tekemistään sen jälkeen vahvasti. Usein auditoinnin jälkeen itse oivaltavat sen, mitä voisi tehdä eri tavoin. Asia ns. kolahtaa heille, joilloin oman toiminnan muuttaminen on helpompaa, kun se tulle omasta oivalluksesta eikä toisen kertomana.
Tarjousten auditointi
Moni organisaatio tekee runsaasti tarjouksia – osa näkee paljon vaivaa ja osa tekee niitä liukuhihnalla ilman sen enempää pohtimista. Itse olen tehnyt urani aikana satoja tarjouksia ja nähnyt erilaisia tarjousprosesseja. Sekä asiakkaiden, että niiden organisaatioiden, joissa olen työskennellyt.
Usein ulkopuolisena tarjouksia lukiessa havaitsee, että tarjous on pullollaan omaa organisaatiota ja ratkaisun ominaisuuksia ja toiminnallisuutta. Mutta asiakas on unohtunut kokonaan. Ei ole fokusta siihen hyötyyn, jota ollaan asiakkaalle tarjoamassa. Mitä asiakas hakee ja kuinka juuri me sen ratkaisemme? Kuinka todistamme, että osaamme ja meillä on kokemusta vastaavista koknaisuuksista? Johdon tiivistelmistä kiteytykset usein puuttuvat tai niihin on ainoastaan kuvattu oman yrityksen erinomaisuutta. Asioita, jotka löytyvät yrityksen nettisivuilta, mutta eivät ole kohdennettu juuri asiakkaan tarpeeseen ja tavoitteisiin.
Tarjousten tekeminen maksaa ja niihin kannattaa panostaa. Pitää myös päättää milloin tarjoaa ja milloin ei. Hyvä tarjous saa asiakkaalla aikaan tunteen, että häntä on kuultu ja tarjous vastaa hänen tarvettaan. Ja pelkkä tarjouksen lähettäminen ei riitä, vaan se on käytävä asiakkaan kanssa läpi ja haettava yhteinen kokemus siitä, että tätä asiakas juuri tarvitsee.
Auditoidessani tarjousta käyn läpi asiakkaan tarjouspyynnön, keskustelen tarjoustiimin kanssa sekä kommentoin tarjouksen. Annan palautteen sekä keskustellen, että kirjallisena. Keskustelun avulla tarjoustiimi usein hoksaa itse samat puutteet tarjouksessa ja pystyy ne korjaamaan juuri oikealla tavalla, koska tuntee asiakkaan tarpeen ja tilanteen paremmin kuin ulkopuolinen. Lisäksi käymme läpi tarjousprosessia ja varmistamme, että myös lähettämisen jälkeiset vaiheet tulevat tehtyä.
Asiakkaan ääni
Myyminen olemassa oleville ja uusille asiakkaille tuo yrityksen liikevaihdon. Tyytyväiset asiakkaat ovat avain yrityksen menestymiselle ja kasvulle. Ratkaisevaa ei ole se, miten hyviä me itse luulemme olevamme vaan se ,kuinka asiakas kokee meidät ja palvelumme. Kuulemmeko heitä ja olemmeko valmiita palvelemaan.
Hyvä asiakaskokemus on ensiarvoisen tärkeää eikä se synny tyhjästä. Hyvä asiakaskokemus on kilpailuetutekijä, jota voi ja pitää kehittää. On tärkeää olla oikeaan aikaan oikeassa paikassa ja oikealla viestillä.
Asiakkaan ääni on palvelukokonaisuus, jossa haetaan konkreettista ja yksityiskohtaista palautetta oman organisaation toiminnasta asiakkaan näkökulmasta tässä ja nyt. Asiakasta haastatellaan ja häntä kuunnellaan.
Myyntiorganisaatio ja myyntijohto valitsee haastateltavat asiakkuudet sekä yhteyshenkilöt. Myös haastattelulomakkeen kysymykset käydään yhdessä läpi. Haastattelujen tavoitteena on saada kokonaiskäsitys siitä, missä toimitaan hyvin ja missä olisi kehittämistä. Palautteen avulla tiedetään missä on korjattavaa. Pyritään laadukkaaseen tekemiseen sen sijaan, että onnistuttaisiin sattumalta.
Nämä ulkopuolisen tekemät haastattelut eivät ole sama asia kuin esimerkiksi vuosittain tehtävät asiakastyytyväisyystutkimukset. Haastattelun tavoitteena on aidosti kuunnella asiakasta ja kysyä lisäkysymyksiä tilanteen mukaan, jotta päästään syvemmälle. Asiakas kertoo usein paljon sellaista, mitä ei osattu odottaa ja on avoimempi, kun tekijä on yrityksen ulkopuolinen henkilö. Saamme palautetta heidän kokemuksestaan, konkreettisia esimerkkejä siitä, mitä on tapahtunut, miltä on tuntunut. Mitä olivat odottaneet ja mitä saivat? Usein palaute jopa yllättää.
Haastatteluista kootaan yhteenveto – asiakkaiden palautteet ovat anonyymejä. Eli kuka on sanonut mitäkin ei ole relevanttia. Yhteenveto palautteesta ja sen pohjalta tehdyt havainnot sekä ratkaisuehdotukset ovat osa Asiakkaan ääni kokonaisuutta.
Kompetenssikartoitus – tiedot, taidot ja asenne
Onko yritykselläsi oikeanlaista osaamista takaamaan tulevaisuuden menestys. Vastaako tiimin tiedot, taidot ja asenne tulevaisuuden tarpeita. Yrityksen kompetenssit ja niiden määrittäminen on osa yrityksen strategiaa. Mitkä osaamiset ovat yrityksen strategista osaamista, ydinosaamista ja yksittäisten yksiköiden avainosaamista. Organisaation menestyksen kannalta on tiedettävä missä ovat osaamisen vahvuudet. Ja missä on heikkoudet.
Yksilön kannalta on tärkeää, että hänen osaamisensa ja sen kehittäminen kiinnostaa yritystä. Kompetenssikartoitukset ovat väline varmistaa, että sekä henkilö itse, että organisaatio ymmärtävät mitkä ovat tulevaisuuden kannalta tarvittavat kompetenssit.
Kompetenssikartoituksen eteneminen
- Aluksi pohditaan mitkä ovat yrityksen ydinkompetenssit ja strategiset kompetenssit. Lähtökohtana on yrityksen visio siitä mihin ollaan menossa. Mitkä ovat tarvittavat roolit ja vastuut. Kompetenssien avulla varmistetaan se, että sinne päästään.
- Mietitään mitä eri tehtävissä menestyminen edellyttää, mitkä ovat tarvittavat osaamiset ja minkä tasoista osaamisen pitää olla. Osaaminen sisältää sekä substanssiin liittyvää osaamista, että taitoja joita organisaatiossa tarvitaan. Taitoja voivat olla esim. ratkaisukeskeisyys, ongelmienratkaisukyky, tunneäly. Määritellään eri roolien vaativat osaamistasot.
- Jokainen henkilö arvioi oman osaamisensa, joka käydään sen jälkeen läpi yhdessä oman esimiehen kanssa. Yhdessä määritellään, onko mahdollisia osaamisvajeita ja mietitään, kuinka ne kurotaan kiinni. Tavoitteena ei ole syyllistää tai hakea puutteita, vaan saada jokainen innostumaan ja kehittämään itseään nyt ja tulevaisuudessa.
- Läpikäyntien jälkeen jokaisen tiimin vetäjä näkee, mikä on oman tiimin tilannne ja missä on osaamisvajetta, johon pitää puuttua. Lopuksi vedetään yhteen koko organisaation tilanne, mietitään yhteisesti keinot osaamisen kehittämiseksi ja kohdennetaan ne sinne missä niitä tarvitaan.
Sovimme yhdessä tarkemmin etenemisen ja sen ketkä osallistuvat määrittelytyöhön ja mikä on tavoiteltu lopputulema koko organisaation näkökulmasta. Tavoite on saada koko organisaatio mukaan ja innostumaan osaamisen kehittämisestä. Kartoituksen aikana mietitään keinot mahdollisten osaamisvajeiden korjaamiseen – ratkaisu voi olla olemassa olevien henkilöiden kehittäminen tai uusien henkilöiden palkkaaminen.
