Vuorovaikutus, tunne ja tunnelma etäkohtaamisissa

Myyminen on vuorovaikutusta. Se on vaikuttamista, luottamusta, kuuntelua, kysymistä ja lisäarvon tuottamista näkemyksillä ja ratkaisuilla. Asiakkaat odottavat meiltä näkemyksellisyyttä ja esimerkkejä muiden tekemistä ratkaisuista sekä omalta, että muilta toimialoilta.  

Jokainen asiakaskohtaaminen on totuuden hetki. Tämän vuoden aikana olemme joutuneet miettimään asiakaskohtaamisia uudella tavalla, koska emme ole voineet enää tavata F2F tai järjestää työpajoja ja kokouksia tarpeiden ja ratkaisujen läpikäymiseksi.

Nyt on meidän vuorovaikutettava virtuaalisesti hyödyntäen erilaisia digitaalisia palveluja. Olemme joutuneet miettimään uudet etätoimintatavat verkon yli toteutettaviin asiakastilaisuuksiin, projektipalavereihin, asiakaskohtaamisiin, ratkaisujen esittelyyn jne.  Kaikissa näissä etäkohtaamisissa korostuu edelleenkin vuorovaikutustaidot – kuuntelu ja läsnäolo ja sopiva suhde oman puheen ja asiakkaan puheen välillä.  Asiakaskohtaamisissa merkittävää on, kuinka onnistuneesti asiakkaaseen saadaan synnytettyä yhteys ja erityisesti tunneyhteys.

Kevään aikana olen seurannut useamman myyntiorganisaation toimintamallin muuttamista ja havainnut alun kangertelun jälkeen erilaisten välineiden käytön olevan ennakoitua helpompaa. Moni on ymmärtänyt muutoksen tarpeellisuuden ja heittäytynyt mukaan. Ja moni on muuttanut omaa asennettaan ja onnistunut harjoittelemalla. Ja onnistuminen luo onnistumista myös tässä!

Tilanneherkkyyttä ja lisäarvoa

Erityisesti B2B-puolella, jossa palvelu- / myyntiprosessit ovat usein pitkiä ja mukana on useita henkilöitä niin asiakkaan kuin toimittajan puolelta, on mietittävä toimintamalli etukäteen. Tarvitaan huolellista suunnittelua ja tilanneherkkyyttä, jotta pystytään kohtaamaan ja keskustelemaan oikeiden henkilöiden kanssa oikeaan aikaan. Luomaan suhde ja tunne siitä, että kohtaaminen on arvokas ja tuottaa lisäarvoa.  Asiakkaiden tarpeet eivät ole kadonneet mihinkään. Toimintaa on kehitettävä ja erilaisia hankkeita on edelleenkin meneillään. Asiakkaat haluavat kuulla näkemyksiä ja trendejä toimittajilta, aina omasta lähtökohdastaan – ei myyjän kannalta! Mitä paremmin pääsemme vaikuttamaan asiakkaaseen tunnetasolla ja tuottamaan hänelle lisäarvon lisäksi hyvää fiilistä, olemme askeleen edellä mahdollisia kilpailijoita. Virtuaalitapaamisissa innostus, energia ja aito asiakkaasta välittäminen näkyy ja kuuluu ja sitä tarvitaan ihan niin kuin aidoissa kohtaamisissa. Jopa enemmän! Joudumme myyjinä tekemään hieman enemmän ja olemaan entistä herkempiä.

5 tärkeää kysymystä

Päätökset tehdään tunteella, mutta ne perustellaan järjellä. Asiakas arvioi sinua – joka hetki – pohtien tietoisesti tai tiedostamatta seuraavia enemmän tai vähemmän tunnepuolen asioita. Jokaiseen kysymykseen vastauksen pitää olla KYLLÄ.

• Onko minulla kivaa tässä ja nyt – pidänkö minä tuosta toisesta henkilöstä?
  Tämä tapahtuu aina kohdatessamme toisiamme – olimmepa sitten puhelimessa, teams-kokouksessa tai F2F kokouksessa. Hakeudumme ja viihdymme samankaltaisten ihmisten kanssa ja usein erilaisuus saa meidät tuntemaan olomme epämukavaksi. Hyvä myyjä panostaa siihen, että tunnistaa tilanteen myös etänä tapahtuvissa kohtaamisissa ja osaa mukauttaa omaa toimintaansa tilanteessa kuin tilanteessa. Tavoitteena on saada asiakas kokemaan olonsa miellyttäväksi.
• Kuunnellaanko minua?
  Kuuntelemisen taitoa on meille jokaiselle taottu päähän lapsesta lähtien. Meillä on kaksi korvaa ja yksi suu. Erityisesti puhelimessa on tärkeää olla kuulolla. Kuitenkin useimmat meistä innostuessaan unohtavat kuunnella. Meillä on kaikilla luontainen tarve päästä itse esiin kertomaan omaa tarinaamme, esimerkkejä omista kokemuksistamme ja edustamamme tuotteen erinomaisuudesta. F2F tilanteissa tarkkailemme keskustelukumppanimme eleitä, ilmeitä ja tunnetta. Sanat ovat vain pieni osa viestintää – eleet ja ilmeet kertovat lisää ja auttavat ymmärtämään vastapuolta syvällisemmin. Äänenpainoilla, tauoilla ja sävyllä on myös merkitystä. Virtuaalisissa yhteyksissä tämä on vaikeampaa. Erityisesti, jos olemme emme näe vastapuolta vaan olemme vain äänen varassa. . On syytä muistaa pitää oma tarina taustalla ja keskittyä asiakkaan tarpeeseen ja kuuntelemiseen.
• Ymmärretäänkö minua ja tarvettani?
  Oleellinen osa kuuntelemista on kysyminen. Kysyminen on taitolaji. Hyvät, asiaa eteenpäin vievät kysymykset ja kuullun pohjalta tehdyt yhteenvedot ja kiteytyksen varmistavat, että olemme ymmärtäneet. Usein hyvät kysymykset saavat kuulijan myös itse ymmärtämään tarkemmin oman tarpeensa ja itse asiassa jopa oivaltamaan, että se mitä ensin ajatteli, olikin vain osa koko tarvetta. Juurisyy voi löytyä, hyvien kysymysten pohjalta, jostakin muualta kuin aluksi näytti. 
• Tunnenko itseni tärkeäksi?
  Meillä kaikilla on sisään rakennettu tarve olla arvostettu ja merkityksellinen. Mitä enemmän asiakas on äänessä ja saa kertoa omaa tilannettaan ja sen merkitystä, sitä enemmän hän kokee olevansa tilanteessa ”pääosassa”. Tämä on totta kaikissa kohtaamisissa myös etänä tapahtuvissa. Hyvä myyjä saa asiakkaan tuntemaan itsensä ja tavoitteensa maailman tärkeimmiksi juuri sillä hetkellä. Ja asettaa itsensä ja omat tarpeensa syrjään.
• Luotanko minä sinuun?
  Ihmisinä meidän on tarpeen luottaa toisiimme. Mikäli yksittäisessä kohtaamisessa tulee tunne, että luottamusta ei ole, niin olemme auttamatta ulkona. Luottamus rakentuu kaikesta mitä teemme kohtaamme sitten etänä tai F2F. Erityisen tärkeää on tehdä se, mitä on luvannut ja ajallaan. Pieni asia, mutta tärkeä. Samoin rehellisyys ja kyky vastata silloinkin, kun joku ei onnistu tai on esim. kallis toteuttaa. Pitää rohkeasti tunnustaa, jos ei tiedä ja luvata selvittää. Asiakas antaa arvoa sille, että olemme rehellisiä myös niissä tilanteissa, jotka voivat olla meille epäedullisia.

Jos yksikin yllä olevista kysymyksistä saa vastaukseksi EI tai muutoin vain epäilyttää, olet heikoilla jäillä. Vaikka asiakas ei suoranaisesti edes itse aina ymmärrä tarkkailevansa yllä olevia asioita, niin tunne ratkaisee. Jokaisen, joka osallistuu asiakaskohtaamisiin, on syytä miettiä näitä viittä kysymystä. Etäkohtaamisissa erityisesti, koska vuorovaikutus on osittain vajavaista. 

Osaatko vaikuttaa? Oletko hyvä myyjä?

Asiakkaalla on usein itsellään ajatus siitä, mitä hän tarvitsee lähtiessään selvittämään asioita faktan pohjalta. Jos onnistut oivalluttamaan ja luomaan hyvän fiiliksen, luottamuksen ja löytämään yhteisen ratkaisun tarpeeseen, olet voittaja. Myyminen on vaikuttamista ja usein asiakkaan tarve muuttuu matkan varrella. Yhteys asiakkaan ja sinun välillä syvenee hyvien vuorovaikutustaitojen avulla. 

Tämä tunneasia ei ole ”puunhalausta” vaan totisinta totta. Mielestäni tämä vaan korostuu nykyisessä tilanteessa. Vielä kesällä uskoin, että voimme osittain palata F2F tapaamisiin, mutta nyt se ei vaikuta todennäköiseltä.  Taitavat myyjät osaavat vaikuttaa sekä etänä, että aidoissa kohtaamisissa ja luovat asiakkaaseen yhteyden myös tunnetasolla.  Osaatko sinä?

Ps. Olen kirjoittanut samasta teemasta Funnelin blogissa 06-2018.Yllä pohdiskelin asiaa erityisesti koronan tuoman muutoksen näkökulmasta.