Ostajan saappaissa - hämmästytti ja kummastutti!
Keskustelen usein asiakkaiden kanssa siitä, kuinka heidän myyjät toimivat asiakasrajapinnassa? Onko asiakaskohtaamisia harjoiteltu? Onko näkökulma palveleva ja lisäarvoa tuottava vai tuotetykitystä? Saan usein vastaukseksi pohdiskelevaa tai epämääräistä myöntelyä.
Oltuani vuosia erilaisissa rooleissa myyntiorganisaatioissa, minulle avautui mahdollisuus siirtyä ns. ”pöydän” toiselle puolelle. Siirryin IT toimittajalta asiakkaan ICT organisaatioon. Tehtävänämme oli palvella organisaation liiketoimintaa ja varmistaa, että tietohallinnon tarjoamat ratkaisut tukevat liiketoimintaa ja yrityksen strategiaa. Näkökulma oli osittain sama kuin aiemmin, nyt vaan organisaation sisäinen rooli ja asiakkaana sisäiset yksiköt. Samalla kuitenkin eri, sillä olin päättämässä ulkopuolisista hankinnoista – ostajana en myyjänä.
Oli mielenkiintoista havaita, kuinka minusta tuli nimitykseni johdosta kiinnostava päätöksentekijä, Puhelimeni soi ja jokaisen merkittävän ICT toimittajan myyjä tai myyntijohtaja halusi tavata minut. Minusta oli tullut tärkeä peluri. Päätin, että tapaan kaikki halukkaat ja kuuntelen, mitä haluavat minulle kertoa omista ratkaisuistaan.
Nykyään puhutaan paljon siitä, kuinka yksi myyjän tärkeimpiä tehtäviä on asiakkaiden kohtaaminen jo paljon ennen varsinaista myyntiprojektia, lisäarvon tuottaminen jokaisessa asiakaskohtaamisessa ja luottamuksen rakentaminen. Ja näin se oli jo tuolloin.
Mitä tapahtui – mikä kummastutti?
Jo heti alkumetreillä minut yllätti tapa, kuinka palavereja sovitaan. Minulle soitti useita eri palaveribuukkareita kertoen, että ”se ja se”, hyvin tuntemani myyntijohtaja, halusi tavata minut. Ihmettelin ääneen, miksi hän ei itse ottanut luuria käteen ja soittanut?
Toki olen itsekin käyttänyt erilaisia palaveribuukkareita, mutta en koskaan, jos olen halunnut tavata jo tuntemani henkilön. Niin kiire ei minulla koskaan ole.
Pahin kokemukseni tapaamisen sopimisesta kuitenkin oli, kun eräs, suuren kansaivälisen ICT yrityksen, myyntiassistentti soitti minulle ja halusi sopia tapaamisen heidän myyntijohtajansa kanssa sanoen:” Ikävä kyllä voin tarjota sinulle vain tiettyä aikaa, sillä myyntijohtajamme on todellakin kiireinen”.
Siis myyntijohtajan kalenterista, tietyltä viikolta, tarjolla oli yksi ajankohta! Häntä ei kiinnostanut halusinko minä tavata ja miltähän se minun kalenterini oikein näyttikään? Tähän en voinut muuta kuin ihmetellä, että kukahan se halusi tavata ja ketä? Ei todellakaan herättänyt minkäänlaista halua käyttää aikaa ko. organisaation kanssa.
Tapaamisista voin sanoa, että osa tapaamisista oli todellakin hyviä. Myyjä oli selkeästi tehnyt kotitehtävänsä.
Tiesi riittävästi organisaatiosta sekä osasi kysyä minulta minun tarpeistani ja tavoitteistani ja ennen kaikkea kuunteli. Kysyi hyviä kysymyksiä ja piti huolen siitä, että minä puhuin omista tavoitteistani ja haasteistani. Ja oli selkeästi kiinnostunut ja halukas auttamaan ja ideoimaan, antoi uusia näkökulmia ja osasi hienovaraisesti kyseenalaistaa ajatteluani. Hoiti palaverin aloituksen ja lopetuksen ammattimaisesti.
Toisaalta kuunteleminen oli ja on yksi myyjien suurimpia haasteita. Moni haluaa täyttää tilan omilla jutuillaan – tuotteestaan, sen ominaisuuksista, omasta organisaatiostaan yms.
Joissakin tapaamisissa käytiin läpi yrityksen PPT-presentaatiot sellaisinaan – ominaisuuksia ja ominaisuuksia. Missään välissä ei kysytty minun ja palvelemani organisaation tavoitteita tai tarpeita.
Myös jatkotoimenpiteet jäivät sopimatta. Joidenkin tapaamisten jälkeen istuin hämmentyneenä huoneessani ja ihmettelin, miksi olimme ylipäätänsä tavanneet.
Osa toimittajista pääsi puheilleni uudestaan ja uudestaan – osa ei enää koskaan. Osalla oli varmasti ihan hyviä ratkaisuja, joista olisi minulle ja palvelemalleni organisaatiolle ollut hyötyä.
Mutta halusin tai en – päätökseen tapasinko uudestaan organisaation edustajia ja lähdinkö viemään asiaa eteenpäin, vaikutti se, kuinka olin kokenut henkilön ja hänen palvelunsa. Miltä minusta tuntui tapaamisemme jälkeen. Ostaja toimii aina ensin tunteella ja hakee sitten tunteen taakse järjen J. Ja niin taidan minäkin toimia.
10 elintärkeää ohjetta asiakaskohtaamisiin
No kuinka sitten pitäisi toimia? Vaikka oletkin myyjän roolissa unohda se hetkeksi – pyri palvelemaan ja tuottamaan lisäarvoa. Itse asiassa: Älä myy mitään!
Näin luot uskottavuutta ja rakennat luottamusta. Se miltä asiakkaasta tuntuu tapaamisen aikana ja sen jälkeen on ratkaisevaa.
Mikä oli hänen asiakaskokemuksensa tapaamisestanne?
Parhaat asiakassuhteet ovat pitkäjännitteisen työn tulosta. Ja ne rakennetaan henkilökohtaisilla kontakteilla – yksi kerrallaan.
- Kun tapaat uuden asiakkaan tee kotiläksyt – käy läpi organisaatioiden yhteinen historia ja mahdolliset yhteiset projektit – Mitä, koska, kuka ja kenen kanssa?
- Varmista aluksi aikataulu ja ehdota palaverille agendaa
- Kysy, kysy ja kysy! Avoimia kysymyksiä!
- Kuuntele!
- Ole kiinnostunut asiakkaasi tilanteesta ja tavoitteista – sekä organisaatio näkökulmasta, että henkilökohtaisesta näkökulmasta!
- Älä ikinä käytä ”standardi myyntikalvoja” – räätälöi ne aina asiakkaasi mukaan
- Haasta ja kyseenalaista
- Tuota jokaisessa tapaamisessa lisäarvoa. Kerro esimerkkejä ja avarra asiakkaasi ajattelua erilaisista näkökulmista.
- Tee ehdotus etenemisestä esim. seuraava tapaaminen, syventävä keskustelu jne.
- Sovi jatkosta
Huolehdi siitä, että olet yhteydessä päättäjiin, niihin joilla on rahat ja jotka oikeasti tekevät päätöksen. Muista myös, että jokainen isompi hankinta on ryhmätyötä, johon osallistuu organisaatiosta useita eri henkilöitä, eri rooleissa. Tunnista asiakasorganisaation päättäjäkartta ja hyödynnä sitä. Ja aina ei voi voittaa. Jos häviät jonkin hakkeen, jatka sitkeästi seuraaviin.
Mitä itse opin?
Jos summaan kokemustani, voin sanoa, että nämä tapaamiset olivat elämäni parhaita oppitunteja myyjien toimintaan. Opin myyjien toiminnasta ostajan roolissa enemmän, kuin yhdessäkään käymistäni myyntivalmennuksissa.
Jälkeenpäin olen monta kertaa miettinyt, kuinka olen itse toiminut vuosien varrella myyjänä. Kuinka organisaation toimintatapa ja myyntikulttuuri sekä palkitsemismallit näkyvät suoraan asiakkaalle – ainakin, jos niitä osaa havainnoida.
Erityisesti toimittajien kvartterit ja tilivuoden vaihtuminen oli selvästi havaittavissa myyjien toiminnassa ja aggressiivisuudessa.
Oli silmiä avaavaa havaita, kuinka usein myyjä ei toimi aidosti asiakaslähtöisesti vaan toimittajalähtöisesti. Eli toimii oman yrityksen sisäisistä toimintatavoista ja omista tavoitteistaan käsin. Ilman, että aidosti palvelee ja tuottaa jokaisessa kohtaamisessa sitä asiakasarvoa, jota asiakas odottaa. Ei myy mitään vaan palvelee.
Suosittelen lämpimästä kaikille myyjille ja myyntijohtajille hyppäämistä ostajan saappaisiin. Antaa perspektiiviä omaan toimintaan, niin hyvässä kuin pahassa! Minä ainakin opin paljon.
