Haastattele asiakasta päätöksistä – Kysymällä ja kuuntelemalla tiedät, et arvaile tai oleta!

by Tiina Häikiö

03 18, 2015 | Posted in Yleinen | 0 comments

Pidän henkilökohtaisia keskusteluja asiakkaan kanssa ehdottomasti parhaana tapana päästä selville asiakkaan päätökseen vaikuttaneista tekijöistä. Henkilökohtaisten keskustelujen ehdoton etu on mahdollisuus syventyä aiheeseen asiakkaan kanssa. Saat asiakkaalta suoraa palautetta myynnin toiminnasta, sekä asiakkaan kokemuksista.

Molemmat näkökulmat – voitto / häviö – ovat tärkeitä kehitettäessä jokaisen myyntitiimin toimintaa. Erityisesti voittoanalyysien merkitys korostuu tässä ajassa. Nyt tuntuu, että näemme ja kuulemme koko ajan vain negatiivisia uutisia. Niinpä on hyvä nostaa esiin onnistumisia, tuulettaa niillä ja miettiä kuinka hyviä toimintatapoja voidaan monistaa osaksi koko tiimin toimintaa.

Henkilökohtaiset keskustelut voit toteuttaa kasvotusten tai puhelimitse. Haastattelua tekemään valitse organisaatiostasi henkilö, joka on riittävän kaukana myyntihankkeesta – riittävän ulkopuolinen – ei siis ko. yksikön myyntijohtaja tai henkilö, joka vastaa ratkaisusta tai tuotealueesta.

Olen vuosien varrella käynyt useita henkilökohtaisia keskusteluita niin voitto kuin häviö tilanteissa. Mieleeni muistuu kuinka vuosia sitten kävin itse haastattelemassa erään ison organisaation hankejohtajaa tilanteessa, jossa olimme jääneet merkittävässä myyntiprojektissa hopealle.

Itse en ollut missään tekemisissä kyseisen myyntihankkeen kanssa. Asiakas oli sekä yllättynyt, että otettu siitä, että halusimme saada palautetta toiminnastamme. Kävimme hyvän ja rakentavan keskustelun, jonka pohjalta saimme muutaman hyvän oivalluksen omasta toiminnastamme.

Vuosi sitten tapasin ko. hankejohtajan ihan toisessa yhteydessä. Hän pohti hetken, mistä tunnisti minut. Muistettuaan keskustelumme hän kertoi minulle, kuinka oli vieläkin otettu siitä, että olin käynyt häntä haastattelemassa. Kertoi tästä myös kaikille muille paikalla olijoille. Olin tehnyt lähtemättömän vaikutuksen ja mikä vielä tärkeämpää: organisaatio oli jäänyt positiivisesti mieleen.

Erityisesti isojen ja merkittävien hankkeiden osalta suosin henkilökohtaisia keskusteluja. Keskustelut ovat aina olleet todella hyviä ja olen saanut paljon arvokasta tietoa ja näkökulmia avartamaan oman organisaation ja myyntitiimin ajattelua. Poikkeuksetta asiakas on myös arvostanut mahdollisuutta keskustella ja antaa palautetta.

Asiakaspalautetta on hyvä verrata myyntitiimin näkemyksiin. Usein pelkkä palautteiden läpikäynti ja vertailu auttaa myyntitiimiä oivaltamaan mikä toimii ja missä on hyvä toimia toisin. Myyntitiimi usein olettaa liikaa, ei kysy riittävästi tai varmista, että on ymmärtänyt asiakkaan tarpeet ja tavoitteet oikein.

Onnistuneen keskustelun läpivienti vaatii huolellista valmistautumista. Ohessa muutama ajatus sinulle haastattelun läpiviennin näkökulmasta:

Ennen haastattelua:

  • Haastattele myyntihankkeesta vastannut myyjä sekä myyntitiimi
    • Käy heidän kanssaan läpi koko myyntiprosessi sekä heidän näkemyksensä lopputuloksesta – mikä meni hyvin ja mikä vaatii kehittämistä
    • Käytä alla olevia teemoja, jotta saat käytyä läpi samoja asioita, joita keskustelet asiakkaan kanssa
    • Tavoitteena on oppia, ei etsiä syyllisiä tai sankareita!
  • Huolehdi, että voitto / tappioanalyysien tekeminen on yrityksen johdon agendalla
  • Sovi asiakkaan kanssa tapaamisesta ja kerro mikä on tapaamisen tavoite ja agenda
    • Jos mahdollista laita etukäteen kysymykset tai ainakin keskustelun pääkohdat

Haastattelun aikana läpikäytäviä teemoja:

  • Aluksi esittele itsesi, kertaa tavoite sekä kiitä mahdollisuudesta haastatella ja kuulla asiakkaan arvio myyntitiimin toiminnasta
  • Pyydä asiakasta kertomaan mitä olivat ratkaisemassa ja miksi?
    • Mikä oli liiketoiminnan näkökulmasta asia, jota olivat korjaamassa?
  • Pyydä asiakasta kertomaan mitä hän odotti meiltä, miksi olivat pyytäneet meiltä tarjousta?
  • Mikä oli kilpailutilanne? Ketä muita oli mukana?
  • Minkälainen oli asiakkaan päätöksentekoprosessi?
    • Ketä oli mukana?
    • Mitkä olivat päätöksentekokriteerit?
    • Tapasimmeko oikeita päättäjiä asiakkaan organisaatiosta riittävästi?
  • Kuinka hyvin tiimimme vastasi tarpeeseenne – oliko tarjouksemme asiakkaan odotusten mukainen? Osasimmeko kertoa ratkaisumme liiketoimintahyödyistä riittävästi?
  • Kuinka hyvin myyntitiimimme teki yhteistyötä?
  • Kuinka pärjäsimme kilpailussa?
  • Mitkä olivat vahvuutemme ja heikkoutemme verrattuna kilpailijoihin?
  • Oliko hinnoittelumme kohdallaan?
  • Kerroimmeko referensseistä? Oliko asiakas itse yhteydessä referensseihimme?
  • Muuttuiko asiakkaan näkemys meidän toiminnastamme prosessin aikana ja jos muuttui niin miten?
  • Mikä olisi neuvo, jonka asiakas haluaisi meille antaa?
  • Voiko asiakas jatkossa suositella meitä omassa verkostossaan? Onko asiakas halukas olemaan julkinen referenssi?
  • Lopuksi kysy vielä onko jotain josta asiakas haluaisi vielä erityisesti antaa palautetta tai keskustella?
  • Kiitä asiakasta

Haastattelun jälkeen:

  • Lähetä asiakkaalle yhteenveto keskusteluistanne ja pyydä vielä kommentoimaan.
  • Kiitä asiakasta hänen ajastaan!
  • Käy asiakkaan palaute myyntitiimin kanssa sekä vertaa myyntitiimin näkemystä asiakkaan näkemykseen.
  • Analysoikaa asiakaspalautteet – monistakaa hyviä toimintatapoja ja korjatkaa mahdollisesti löytyneitä heikkouksia ja puutteita

Miksi kannattaa haastatella

Henkilökohtaiset haastattelut vaativat aikaa. Niitä kannattaa tehdä merkittävien myyntihankkeiden osalta.

Haastattelun avulla pystyt myös arvioimaan sitä, kuinka yksittäiset henkilöt toimivat. Mitkä ovat heidän vahvuuksiaan ja mitä pitäisi kehittää.

Haastattelujen tekemättä jättäminen johtaa pahimmillaan siihen, että ette oikeasti tiedä, kuinka toimitte asiakasrajapinnassa. Oletatte ja arvailette. Luulette olevanne parempia, kuin olette.

Kun haastatteluja on tehty useampia, niiden pohjalta on helppoa analysoimalla löytää hyvät ja huonot toimintatavat. Palaute asiakkailta auttaa kehittymään sekä myyntitiimi- että yksilötasolla.

Löydät kotisivuiltani aiheeseen liittyvät pikaoppaan voitto/häviö-analyysien tekemisestä. Käy lataamassa se sieltä. Ei maksa mitään!

Comments are closed.