Viewing posts categorised under: Yleinen

3 asiaa, joita hyvä johtaminen vaatii?

by Tiina Häikiö

04 30, 2015 | Posted in Yleinen | 0 comments

Sovin hyvin tuohon ympäristöön, sillä olen tavoitteellinen, muutosorientoitunut ja kunnianhimoinen. Näiden yritysten kulttuurissa oli tekemisen meininki ja muutos oli jatkuva olotila. Olin maineeltani henkilö, joka menee ”läpi vaikka harmaan kiven” ja tulosta syntyy. Näissä organisaatioissa tavoite oli keskiössä. Ja päätöksiä tehtiin. Johtaminen oli operatiivista asioiden ja prosessien johtamista. Näin jälkikäteen ajateltuna ihmisten johtamista oli vähemmän. Pärjätäkseen oli saavutettava asetetut tavoitteet ja oltava tosi itsenäinen suorittaja. Lämmöllä muistan kuitenkin erästä johtajaa. jonka kanssa sain työskennellä. Hänessä oli todellista johtajuutta – ainakin minä koin sen niin. Hän luotti, antoi tilaa, tuki ja sparrasi. Antoi palautetta ja rakentavaa kritiikkiä. Toimimme yhdessä asiakasrajapinnassa, eikä hän koskaan vetänyt mattoa altani tai yrittänyt viedä kunniaa, niiltä joille se kuului. Ei tainnut turhaan olla erään organisaation Euroopan pääjohtaja.

Mitä on hyvä johtaminen?

Minulle hyvä johtaminen kiteytyy kolmeen asiaan:
  1. Kykyä näyttää ja luoda selkeä suunta – sitä voi kutsua visioksi, päämääräksi tai vaikka tavoitteeksi, joka on yhteinen koko tiimille
  2. Kykyä sitouttaa ja innostaa tiimi työskentelemään visiota kohti
  3. Kykyä toimeenpanna – eli mahdollistaa, tukea ja sparrata ja antaa palautetta.
Noihin kolmeen kokonaisuuteen sisältyy valtavasti asioita, jotka näkyvät hyvänä johtamisena. Johtamisella tarkoitan toimintaa, joka näkyy innostamisena, tukena, arvostuksena, luottamuksena, palautteena, läsnäolona ja jatkuvana kommunikointina. Hyvässä johtamisessa on ennen kaikkea kyse siitä, niin paljon puhutusta ihmisten johtamisesta. Ja sen varmistamisesta, että ihmiset kehittyvät ja tekevät asioita, jotka heitä motivoivat. Toki johtamisjärjestelmien, arjentavoitteiden, budjettien, roolien ja vastuiden, prosessien, projektien ja muiden vastaavien asiakokonaisuuksien on oltava kunnossa ja taustalla.

Mitä on johtajan työ?

Viime keväänä käsiini osui kirja nimeltä ” The Work of Leaders”. Kirja on syntynyt usean vuoden tutkimustyön tuloksena, jossa käytiin läpi viimeisten vuosikymmenten merkittävimmät johtajuustutkimukset ja niiden pohjalta kiteytettiin hyvän johtamisen parhaat käytännöt. Suosittelen lukemaan, sillä sen avulla voi miettiä omaa tekemistään ja tapaansa käyttäytyä ja kommunikoida erilaisissa tilanteissa toimiessaan johtajana. Uskon vahvasti siihen, että läsnä oleva johtaja on samalla sekä kuunteleva, kannustava, että tiukka. Johtaja antaa selkeät tavoitteet sekä tukee niiden saavuttamista. Mutta myös puuttuu, jos asiat eivät kulje sovittujen pelisääntöjen mukaan. Se vaatii rohkeutta. Usein arjen toiminta sujuu itsestään, kunhan muistaa luottaa, kiittää ja tukee henkilön omia tavoitteita ja osaamisen kehittymistä. Johtajan tehtävä on luoda puitteet ja tukea onnistumista. Luottaa ja arvostaa. Olla taustalla ja saavutettavissa ei parrasvaloissa.  

Miksi olet johtaja?

Johtajien - ja yhtä hyvin muissakin rooleissa toimivien - on hyvä ymmärtää omat sisäiset motivaattorinsa.
  • Millä on sinulle merkitystä?
  • Antaako työ, jota teet sinulle tyydytystä?
  • Onko työ vain keino ansaita leipäsi ja onko intohimosi jossakin muussa?
  • Mikä on merkityksellistä sinulle?
  • Johtajana voit mennä itseesi ja pohtia miksi haluat johtaa?
  • Miksi onnistut tai miksi epäonnistut?
  • Oletko riittävän rohkea?
Mottoni on vuosia ollut: ”If there is a will, there is a way.” Olen miettinyt tuota omaa mottoani ja vuosien varrella sen merkitys on muuttunut.Aiemmin se tarkoitti minulle, että kaikki on mahdollista kunhan vaan minä haluan. Eli keinot löytyy, jos vaan minä tahdon ja suoritan riittävästi. Tuolloin tärkeää oli onnistuminen eli asetettujen tavoitteiden ylittäminen. Nyt se merkitsee enemmänkin asennetta pyrkiä vaikuttamaan ja auttamaan muita onnistumaan. Olen vuosien aikana oppinut, että ratkaisevampaa on muiden tekeminen ja onnistuminen, kuin oma onnistumiseni. Lisäksi maaliin pääsee monella tyylillä. On pitänyt oppia hyväksymään erilaisia tapoja ja olla hiljaa vaikka kuinka tekisi mieli sanoa, että ei tuosta mitään tule. Minä olen vaan taustalla ja luon mahdollisuuksia, tuen ja sparraan. Kuuntelen ja kyselemällä pyrin avaamaan uutta ajattelua. Paras palkinto minulle on nähdä yksittäisten henkilöiden oivaltavan, onnistuvan ja kehittyvän omassa tekemisessään. Suorittajasta olen kehittänyt itseäni läsnä olevaksi johtajaksi ja valmentajaksi. Matka on pitkä – enkä ole koskaan valmis. Suorittaja pulpahtaa toisinaan pintaan. Onneksi nykyinen työni valmentajana ja johdon konsulttina – käsiparina johtajille - vaatii toisenlaista otetta asioihin. Miksi sinä olet johtaja ja miksi haluat olla johtaja?

See more

Älä tuhoa hyvää rekrytointia huonolla perehdytyksellä

by Tiina Häikiö

04 15, 2015 | Posted in Yleinen | 0 comments

Harmillisen usein hyvä rekrytointi mokataan huonolla perehdytyksellä! Ensin hiellä ja vaivalla palkataan uusi henkilö, jolla on odotukset korkealla ja into päällä. Mutta työsuhteen alkaessa, henkilö jätetään yksin selviytymään. Olen usein törmännyt menetelmään, jossa uusi henkilö heitetään kylmään veteen ja katsotaan osaako uida vai uppoaako. Selitys on: ”Hyvä tyyppi osaa uida ja sellaisia meille vaan palkataan!” Minulla on tästä myös omakohtaista kokemusta – osasin uida ja pärjäsin. Mutta siitä, oliko se hyvä menetelmä, voi olla montaa mieltä. Minusta siinä ei ole järjen häivää! Loppuunviety rekrytointiprosessi ja allekirjoitettu työsopimus ovat vasta alkusoittoa. Tarvitaan hyvä perehdytysprosessi, jolla varmistetaan, että uusi henkilö on mahdollisimman pian oikeasti töissä.

Hyvä tapa perehdyttää

  Uuden henkilön saapuessa huolehdi siitä, että paikka ja työvälineet ovat valmiina. Kuulin juuri palautetta eräältä entiseltä kollegalta siitä, kuinka hänellä oli lähtemättömästi jäänyt mieleen tulo uuteen organisaatioon. Ala-aulassa hänet oli otettu vastaan iloisella tervehdyksellä ja kommentilla: ”Olemmekin sinua jo odottaneet. Esimiehesi on johtoryhmäpalaverissa, mutta soitan hänelle. Hän tulee hakemaan sinut ja auttaa alkuun.” Minulla on monta hyvää muistoa uutena työntekijänä. Joukkoon mahtuu myös yksi hieman erilainen. Minulle näytettiin huone ja pöytä, mutta ei tuolia! Ensimmäisenä päivänä hieman ihmettelin – seuraavana kävin ”pöllimässä” jostakin huoneesta tuolin, koska pyynnöistäni huolimatta, en sitä mistään muualta saanut J. Ei tuntunut kivalta. Jälkeenpäin ajateltuna pikku juttu, mutta silti kokemus on jäänyt lähtemättömästi mieleeni.

Perehdytyssuunnitelma – hyvin suunniteltu on puoliksi tehty

  Perehdytyssuunnitelma on tärkeä työkalu uuden henkilön sisäänajossa. Luo alustava perehdytyssuunnitelma niin annat uudelle tulokkaalle tunteen siitä, että hänestä välitetään ja että hän on ollut aidosti odotettu. Käy läpi perehdytettävän ajatukset ja odotukset perehdytykselle. Vasta koulusta ensimmäiseen työpaikkaan tulevalla on varmasti erilaiset tarpeet kuin konkarilla, jolla on vuosien työkokemus. Sovi tavoite perehdytykselle sekä aikataulu läpiviennille. Kannusta uutta työntekijää olemaan aktiivinen ja kyselemään. Uudet tuoreet silmät ja ajatukset herättelevät olemassa olevaa porukkaa näkemään asioita uudessa valossa. Suunnitelmassa on usein huomioitu asioita lähtien toimitusjohtajan tapaamisesta, yritysesittelyistä, aina henkilöstöprosesseihin ja matkalaskupohjiin. Varsinainen työhön perehdytys on kuitenkin avainasia. Siihen suosittelen, että nimeät jokaiselle uudelle tulokkaalle kummin – kokeneen kollegan, jonka kanssa arjen työhön tutustutaan. He käyvät yhdessä asiakaskäynneille, miettivät asiakkaan tarvetta ja ratkaisua, tekevät yhdessä tarjouksia ja sopimuksia jne. Minulla on itselläni ollut monta hyvää kummia, joita muistelen lämmöllä. Perehdytyssuunnitelman sisältö on sinun hyvä räätälöidä oman yrityksesi näköiseksi. Esim. työturvallisuuskysymykset voivat olla erittäin merkittäviä teollisuusympäristössä, kun taas normaalissa toimistotyössä vähäisempiä. Työhön perehdytyksellä voit vahvistaa uuden henkilön näkemystä uudesta työnantajasta sekä sinusta esimiehenä. Huonosti hoidettu perehdytys romahduttaa rekrytointiprosessin aikana syntyneen innon ja motivaation. Uudelle työntekijälle voi tästä tulla mieleen kysymys: ”Teinkö virheen ottaessani tämän paikan vastaan?” Työpaikan vaihto on jokaiselle iso juttu – hyppy tuntemattomaan - jota on usein mietitty pitkään. Perehdytyssuunnitelma on aktiivinen dokumentti. Se elää koko perehdytysprosessin ajan. Perehdytyksen päätyttyä muista pyytää palautetta prosessin läpiviennistä. Niin pääset kehittämään prosessia.

Muistilista perehdytykseen

  Alla hieman muistilistaa myyjän / asiakaspalvelutehtävissä olevan henkilön perehdyttämiseksi. Nimeä jokaiselle alueelle vastuuhenkilö (itsesi esimiehenä tai kummi).  Te vastaatte osion läpiviennistä sekä aikataulusta.

1.    Yrityksen toiminta ja tavoitteet

  • Yrityksen toiminta-ajatus, visio, strategia ja tavoitteet
  • Yrityksen arvot ja toimintatavat
  • Liiketoimintalogiikka, myynti ja markkinointi, tuotteet ja palvelut
  • Asiakkaat, asiakastyytyväisyystutkimukset ja niiden hyödyntäminen
  • Yhteistyökumppanit ja tärkeät sidosryhmät
  • Kilpailutilanne
  • Henkilöstöstrategia tai -politiikka
  • Organisaatio ja henkilöstö, vastuuhenkilöt, yhteistoiminta ja luottamushenkilöt
  • Esimiestyö ja sen pelisäännöt
  • Keskeiset toimintaprosessit
  • Tietojärjestelmät (yleisellä tasolla)
  • Yrityksen toimitiloihin tutustuminen
  • Palaverit yrityksen avainhenkilöiden kanssa

2.    Työsuhteeseen liittyvät asiat

  • Työntekijän oikeudet ja velvollisuudet, työpaikan pelisäännöt
  • Työaika, sairauspoissaolot, vuosilomien kertyminen ja pitäminen, muut vapaat
  • Etätyö ja sen pelisäännöt
  • Palkkaus, tulospalkkaus ja kokonaispalkitseminen, palkkausjärjestelmät, palkkapolitiikka
  • Matkustussäännöt ja matkalaskut
  • Työntekijät ja sosiaalinen media
  • Henkilöstöedut
  • Kehityskeskustelukäytännöt
  • Koulutus ja kehittyminen
  • Työpaikan tarjoamat urapolut ja / tai kansainväliset tehtävät
  • Työtyytyväisyystutkimukset ja niiden tulosten hyödyntäminen

3.    Myynti- ja asiakaspalvelutyö ja siihen liittyvät asiat

  • Työtehtävä ja vastuualue
  • Omaan työhön liittyvät tavoitteet
  • Seurantapalaverit esimiehen kanssa
  • Lähin työtiimi ja sen jäsenet vastuualueineen
  • Kalenterit ja myyntikokouskäytännöt
  • Markkinointi
  • Sisäinen ja ulkoinen viestintä
  • Yhteistyökumppanit ja toimittajat
  • Myyntiprosessi ja myyntimenetelmät
  • Asiakkuuden hoitomalli
  • Tarjouspohjat ja sopimukset
  • Asiakaslaskutus
  • Asiakkaisiin ja hankkeisiin liittyvät ohjausryhmät, roolit ja vastuut
  • Käytettävät IT-järjestelmät ja –tuki, puhelinasiat
    Onnea perehdytysprosessiin.

See more

Onnistunut rekrytointi – haastava projekti

by Tiina Häikiö

03 31, 2015 | Posted in Yleinen | 0 comments

Yksi vaikeimpia asioita myyntitiimin vetäjänä ja myyntijohtajana on mielestäni uusien myyjien rekrytointi. Tehtävänimike voi olla myyntineuvottelijasta asiakkuusjohtajaan, mutta haaste on aina sama: Mistä löydän kunnianhimoisen tavoitteellisen tiimipelurin,

  • joka osaa kuunnella asiakasta
  • tuottaa jokaisessa kohtaamisessa lisäarvoa
  • kykenee rakentamaan luottamusta
  • löytää piilossa olevat ostosignaalit
  • rakentaa tarpeen ja ratkaisun
  • poistaa oston esteet
  • ja tekee sopimuksen
  • osaa hoitaa asiakassuhdetta ja löytää uusia tarpeita
  Myyminen on ennen kaikkea asiakkaan palvelemista, luottamusta ja vaikuttamista. Hyvä myyjä on aktiivinen, osaa konsultoida, kyseenalaistaa ja tuottaa lisäarvoa jo ennen kuin asiakas on ostamassa mitään. Hän pääsee alusta asti vaikuttamaan asiakkaan ostokriteereihin. Parhaat osaajat olen löytänyt verkostojen kautta, olemalla aktiivinen, kertomalla mitä haen ja pyytämällä vinkkejä. Toki erilaiset suorahaut ja rekrytointifirmat ovat myös olleet hyvänä apuna. Kaiken kaikkiaan olen rekrytoinut vuosien varrella monta hyvää myyjää, mutta myös tehnyt huonoja rekrytointeja. Jokainen rekrytoija sortuu joskus myös siihen, että palkkaa henkilön, jonka kanssa itsellä synkkaa hyvin, itsensä kaltaisen. Matkan varrella olen oppinut varomaan tätä. Olen myös oppinut miettimään asiaa tiimin kannalta. Jos tiimissä kaikki ovat samasta puusta veistettyjä, homma ei toimi. Erilaisuus on voimavara, sillä asiakkaatkin ovat erilaisia. Tiimissä erilaisuus varmistaa sen, että asioista tulee esiin erilaiset näkökulmat. Erilaisuus auttaa myös toinen toiselta oppimisessa. Usein rekrytoitaessa painotetaan liikaa toimialaosaamista ja asiakaskontakteja. Itse uskon, että myyminen on geneeristä. Tällä tarkoita sitä, että myynti on vaikuttamista. Eikä siihen vaikuta mitä myydään ja kenelle myydään. Uuden toimialan oppiminen on mahdollista, mutta toki vaatii hyvää perehdytystä. Lisäksi eri toimialoista tuleva myyjä näkee asiat ehkä hieman toisin ja tuo asiakastyöskentelyyn uutta ulottuvuutta. En myöskään usko takin kääntämiseen eli siihen, että huomenna voin olla kilpailijan leivissä myymässä samoille asiakkaille kuin aiemmin. Substanssiosaaminen usein ylikorostuu – mielestäni tärkeämpää on asenne ja henkilön arvot. Hyvänä rekrytointitapana pidän sitä, että rekrytoinnissa on mukana useampi henkilö – tiimi, joka on määritellyt yhdessä etukäteen mitä haetaan, mikä on henkilön profiili ja mitä painotetaan valinnassa. Yhdessä tehdään lopullinen valinta, jolloin kaikilla on ns. veto-oikeus. Eli päätöksen pitää olla yksimielinen. Usein pienikin epäilyksen siemen, tunne, jota ei ihan pysty selittämään voi olla oikea. Kokemuksesta tiedän, että yksimielisyydestä kiinni pitäminen voi olla haastavaa.

Minun sääntöni rekrytoinnissa

Rekrytoidessani kiinnitän erityistä huomiota seuraaviin asioihin
  • Henkilön arvoihin ja asenteeseen
  • Olemassa olevan tiimin kulttuuriin ja tiimidynamiikkaan
  • Hakijan itsetuntemukseen
    • Kykyyn analysoida omia vahvuuksia ja heikkouksia
    • Kykyyn kertoa onnistumisista ja epäonnistumisista
  • Historiaan ja aiempaan menestykseen vastaavissa tehtävissä
  • Intoon ja muutoshalukkuuteen
  • Vuorovaikutustaitoihin sekä kykyyn kuunnella ja tehdä hyviä kysymyksiä, kyseenalaistaa
  • Tapaan kohdata uusia ihmisiä
  Ennen haastattelua kotitehtävät on oltava tehtynä ja kirkkaana mielessä mitä haen ja mikä on kriittistä tehtävässä menestymisen kannalta. Haastattelutekniikkani perustuu vuosia sitten opittuun menetelmään, jossa selkeästi haetaan esimerkkien avulla taustoja ja konkretiaa henkilön aiempiin tekemisiin. Usein haastateltavan on vaikea konkretisoida omia heikkouksiaan – sekä profiiliin että osaamiseen liittyviä. On yllättävää kuinka usein haastateltava kertoo ”löysästi” omista vahvuuksista ja saavutuksistaan. Herää kysymys: onko hän valmistautunut haastatteluun? Minulle ei siis riitä, että henkilö kertoo olevansa hyvä jossakin. Haluan hänen kertovan minulle myös esimerkin, jonka avulla hän tarkentaa mitä tehtiin ja mikä oli hänen roolinsa tekemisessä. Erityisesti kuuntelen, kuinka hakija kertoo omasta tekemisestään suhteessa muihin. Usein kysyn myös hakijan tulevaisuuden tavoitteista, unelmista, onnellisuudesta, perheestä ja muista ”pehmeimmistä asioista”, jotka liittyvät elämään. Ihminen on kokonaisuus ja työn pitäisi olla vain yksi kolmasosa ihmisen elämästä. Referenssit tarkistan aina viimeisenä. Kuuntelen herkällä korvalla mitä minulle kerrotaan. Haluan aina myös kuulla mahdollisista haasteista, sillä kukaan meistä ei ole täydellinen. Viimeisenä kysyn palkkaisitko itse henkilön uudestaan. Joskus olen, tämän kysymyksen kieltävästä vastauksesta huolimatta, palkannut ko. henkilön. Mutta päätöksen on täytynyt olla todella hyvin perusteltu. Rekrytointi ja palkkaus on vasta alku, jota seuraa hyvin hoidettu perehdytysprosessi. Kerron kokemuksistani perehdytyksestä tulevassa blogissani.  

See more

Haastattele asiakasta päätöksistä – Kysymällä ja kuuntelemalla tiedät, et arvaile tai oleta!

by Tiina Häikiö

03 18, 2015 | Posted in Yleinen | 0 comments

Pidän henkilökohtaisia keskusteluja asiakkaan kanssa ehdottomasti parhaana tapana päästä selville asiakkaan päätökseen vaikuttaneista tekijöistä. Henkilökohtaisten keskustelujen ehdoton etu on mahdollisuus syventyä aiheeseen asiakkaan kanssa. Saat asiakkaalta suoraa palautetta myynnin toiminnasta, sekä asiakkaan kokemuksista. Molemmat näkökulmat – voitto / häviö – ovat tärkeitä kehitettäessä jokaisen myyntitiimin toimintaa. Erityisesti voittoanalyysien merkitys korostuu tässä ajassa. Nyt tuntuu, että näemme ja kuulemme koko ajan vain negatiivisia uutisia. Niinpä on hyvä nostaa esiin onnistumisia, tuulettaa niillä ja miettiä kuinka hyviä toimintatapoja voidaan monistaa osaksi koko tiimin toimintaa. Henkilökohtaiset keskustelut voit toteuttaa kasvotusten tai puhelimitse. Haastattelua tekemään valitse organisaatiostasi henkilö, joka on riittävän kaukana myyntihankkeesta – riittävän ulkopuolinen - ei siis ko. yksikön myyntijohtaja tai henkilö, joka vastaa ratkaisusta tai tuotealueesta. Olen vuosien varrella käynyt useita henkilökohtaisia keskusteluita niin voitto kuin häviö tilanteissa. Mieleeni muistuu kuinka vuosia sitten kävin itse haastattelemassa erään ison organisaation hankejohtajaa tilanteessa, jossa olimme jääneet merkittävässä myyntiprojektissa hopealle. Itse en ollut missään tekemisissä kyseisen myyntihankkeen kanssa. Asiakas oli sekä yllättynyt, että otettu siitä, että halusimme saada palautetta toiminnastamme. Kävimme hyvän ja rakentavan keskustelun, jonka pohjalta saimme muutaman hyvän oivalluksen omasta toiminnastamme. Vuosi sitten tapasin ko. hankejohtajan ihan toisessa yhteydessä. Hän pohti hetken, mistä tunnisti minut. Muistettuaan keskustelumme hän kertoi minulle, kuinka oli vieläkin otettu siitä, että olin käynyt häntä haastattelemassa. Kertoi tästä myös kaikille muille paikalla olijoille. Olin tehnyt lähtemättömän vaikutuksen ja mikä vielä tärkeämpää: organisaatio oli jäänyt positiivisesti mieleen. Erityisesti isojen ja merkittävien hankkeiden osalta suosin henkilökohtaisia keskusteluja. Keskustelut ovat aina olleet todella hyviä ja olen saanut paljon arvokasta tietoa ja näkökulmia avartamaan oman organisaation ja myyntitiimin ajattelua. Poikkeuksetta asiakas on myös arvostanut mahdollisuutta keskustella ja antaa palautetta. Asiakaspalautetta on hyvä verrata myyntitiimin näkemyksiin. Usein pelkkä palautteiden läpikäynti ja vertailu auttaa myyntitiimiä oivaltamaan mikä toimii ja missä on hyvä toimia toisin. Myyntitiimi usein olettaa liikaa, ei kysy riittävästi tai varmista, että on ymmärtänyt asiakkaan tarpeet ja tavoitteet oikein. Onnistuneen keskustelun läpivienti vaatii huolellista valmistautumista. Ohessa muutama ajatus sinulle haastattelun läpiviennin näkökulmasta:

Ennen haastattelua:

  • Haastattele myyntihankkeesta vastannut myyjä sekä myyntitiimi
    • Käy heidän kanssaan läpi koko myyntiprosessi sekä heidän näkemyksensä lopputuloksesta – mikä meni hyvin ja mikä vaatii kehittämistä
    • Käytä alla olevia teemoja, jotta saat käytyä läpi samoja asioita, joita keskustelet asiakkaan kanssa
    • Tavoitteena on oppia, ei etsiä syyllisiä tai sankareita!
  • Huolehdi, että voitto / tappioanalyysien tekeminen on yrityksen johdon agendalla
  • Sovi asiakkaan kanssa tapaamisesta ja kerro mikä on tapaamisen tavoite ja agenda
    • Jos mahdollista laita etukäteen kysymykset tai ainakin keskustelun pääkohdat

Haastattelun aikana läpikäytäviä teemoja:

  • Aluksi esittele itsesi, kertaa tavoite sekä kiitä mahdollisuudesta haastatella ja kuulla asiakkaan arvio myyntitiimin toiminnasta
  • Pyydä asiakasta kertomaan mitä olivat ratkaisemassa ja miksi?
    • Mikä oli liiketoiminnan näkökulmasta asia, jota olivat korjaamassa?
  • Pyydä asiakasta kertomaan mitä hän odotti meiltä, miksi olivat pyytäneet meiltä tarjousta?
  • Mikä oli kilpailutilanne? Ketä muita oli mukana?
  • Minkälainen oli asiakkaan päätöksentekoprosessi?
    • Ketä oli mukana?
    • Mitkä olivat päätöksentekokriteerit?
    • Tapasimmeko oikeita päättäjiä asiakkaan organisaatiosta riittävästi?
  • Kuinka hyvin tiimimme vastasi tarpeeseenne – oliko tarjouksemme asiakkaan odotusten mukainen? Osasimmeko kertoa ratkaisumme liiketoimintahyödyistä riittävästi?
  • Kuinka hyvin myyntitiimimme teki yhteistyötä?
  • Kuinka pärjäsimme kilpailussa?
  • Mitkä olivat vahvuutemme ja heikkoutemme verrattuna kilpailijoihin?
  • Oliko hinnoittelumme kohdallaan?
  • Kerroimmeko referensseistä? Oliko asiakas itse yhteydessä referensseihimme?
  • Muuttuiko asiakkaan näkemys meidän toiminnastamme prosessin aikana ja jos muuttui niin miten?
  • Mikä olisi neuvo, jonka asiakas haluaisi meille antaa?
  • Voiko asiakas jatkossa suositella meitä omassa verkostossaan? Onko asiakas halukas olemaan julkinen referenssi?
  • Lopuksi kysy vielä onko jotain josta asiakas haluaisi vielä erityisesti antaa palautetta tai keskustella?
  • Kiitä asiakasta

Haastattelun jälkeen:

  • Lähetä asiakkaalle yhteenveto keskusteluistanne ja pyydä vielä kommentoimaan.
  • Kiitä asiakasta hänen ajastaan!
  • Käy asiakkaan palaute myyntitiimin kanssa sekä vertaa myyntitiimin näkemystä asiakkaan näkemykseen.
  • Analysoikaa asiakaspalautteet - monistakaa hyviä toimintatapoja ja korjatkaa mahdollisesti löytyneitä heikkouksia ja puutteita

Miksi kannattaa haastatella

Henkilökohtaiset haastattelut vaativat aikaa. Niitä kannattaa tehdä merkittävien myyntihankkeiden osalta. Haastattelun avulla pystyt myös arvioimaan sitä, kuinka yksittäiset henkilöt toimivat. Mitkä ovat heidän vahvuuksiaan ja mitä pitäisi kehittää. Haastattelujen tekemättä jättäminen johtaa pahimmillaan siihen, että ette oikeasti tiedä, kuinka toimitte asiakasrajapinnassa. Oletatte ja arvailette. Luulette olevanne parempia, kuin olette. Kun haastatteluja on tehty useampia, niiden pohjalta on helppoa analysoimalla löytää hyvät ja huonot toimintatavat. Palaute asiakkailta auttaa kehittymään sekä myyntitiimi- että yksilötasolla. Löydät kotisivuiltani aiheeseen liittyvät pikaoppaan voitto/häviö-analyysien tekemisestä. Käy lataamassa se sieltä. Ei maksa mitään!

See more

En meinannut uskoa todeksi, kuinka ratkaisumyyjät voivat toimia!

by Tiina Häikiö

02 25, 2015 | Posted in Yleinen | 0 comments

Keskustelen usein asiakkaiden kanssa siitä, kuinka heidän myyjät toimivat asiakasrajapinnassa? Onko asiakaskohtaamisia harjoiteltu? Onko näkökulma palveleva ja lisäarvoa tuottava vai tuotetykitystä? Saan usein vastaukseksi pohdiskelevaa tai epämääräistä myöntelyä. Oltuani vuosia erilaisissa rooleissa myyntiorganisaatioissa, minulle avautui mahdollisuus siirtyä ns. ”pöydän” toiselle puolelle. Siirryin IT toimittajalta asiakkaan ICT organisaatioon. Tehtävänämme oli palvella organisaation liiketoimintaa ja varmistaa, että tietohallinnon tarjoamat ratkaisut tukevat liiketoimintaa ja yrityksen strategiaa. Näkökulma oli osittain sama kuin aiemmin, nyt vaan organisaation sisäinen rooli ja asiakkaana sisäiset yksiköt. Samalla kuitenkin eri, sillä olin päättämässä ulkopuolisista hankinnoista - ostajana en myyjänä. Oli mielenkiintoista havaita, kuinka minusta tuli nimitykseni johdosta kiinnostava päätöksentekijä, Puhelimeni soi ja jokaisen merkittävän ICT toimittajan myyjä tai myyntijohtaja halusi tavata minut. Minusta oli tullut tärkeä peluri. Päätin, että tapaan kaikki halukkaat ja kuuntelen, mitä haluavat minulle kertoa omista ratkaisuistaan. Nykyään puhutaan paljon siitä, kuinka yksi myyjän tärkeimpiä tehtäviä on asiakkaiden kohtaaminen jo paljon ennen varsinaista myyntiprojektia, lisäarvon tuottaminen jokaisessa asiakaskohtaamisessa ja luottamuksen rakentaminen. Ja näin se oli jo tuolloin.

Mitä tapahtui – mikä kummastutti?

Jo heti alkumetreillä minut yllätti tapa, kuinka palavereja sovitaan. Minulle soitti useita eri palaveribuukkareita kertoen, että ”se ja se”, hyvin tuntemani myyntijohtaja, halusi tavata minut. Ihmettelin ääneen, miksi hän ei itse ottanut luuria käteen ja soittanut? Toki olen itsekin käyttänyt erilaisia palaveribuukkareita, mutta en koskaan, jos olen halunnut tavata jo tuntemani henkilön. Niin kiire ei minulla koskaan ole. Pahin kokemukseni tapaamisen sopimisesta kuitenkin oli, kun eräs, suuren kansaivälisen ICT yrityksen, myyntiassistentti soitti minulle ja halusi sopia tapaamisen heidän myyntijohtajansa kanssa sanoen:” Ikävä kyllä voin tarjota sinulle vain tiettyä aikaa, sillä myyntijohtajamme on todellakin kiireinen”. Siis myyntijohtajan kalenterista, tietyltä viikolta, tarjolla oli yksi ajankohta! Häntä ei kiinnostanut halusinko minä tavata ja miltähän se minun kalenterini oikein näyttikään? Tähän en voinut muuta kuin ihmetellä, että kukahan se halusi tavata ja ketä? Ei todellakaan herättänyt minkäänlaista halua käyttää aikaa ko. organisaation kanssa. Tapaamisista voin sanoa, että osa tapaamisista oli todellakin hyviä. Myyjä oli selkeästi tehnyt kotitehtävänsä. Tiesi riittävästi organisaatiosta sekä osasi kysyä minulta minun tarpeistani ja tavoitteistani ja ennen kaikkea kuunteli. Kysyi hyviä kysymyksiä ja piti huolen siitä, että minä puhuin omista tavoitteistani ja haasteistani. Ja oli selkeästi kiinnostunut ja halukas auttamaan ja ideoimaan, antoi uusia näkökulmia ja osasi hienovaraisesti kyseenalaistaa ajatteluani. Hoiti palaverin aloituksen ja lopetuksen ammattimaisesti. Toisaalta kuunteleminen oli ja on yksi myyjien suurimpia haasteita. Moni haluaa täyttää tilan omilla jutuillaan – tuotteestaan, sen ominaisuuksista, omasta organisaatiostaan yms. Joissakin tapaamisissa käytiin läpi yrityksen PPT-presentaatiot sellaisinaan – ominaisuuksia ja ominaisuuksia. Missään välissä ei kysytty minun ja palvelemani organisaation tavoitteita tai tarpeita. Myös jatkotoimenpiteet jäivät sopimatta. Joidenkin tapaamisten jälkeen istuin hämmentyneenä huoneessani ja ihmettelin, miksi olimme ylipäätänsä tavanneet. Osa toimittajista pääsi puheilleni uudestaan ja uudestaan – osa ei enää koskaan. Osalla oli varmasti ihan hyviä ratkaisuja, joista olisi minulle ja palvelemalleni organisaatiolle ollut hyötyä. Mutta halusin tai en – päätökseen tapasinko uudestaan organisaation edustajia ja lähdinkö viemään asiaa eteenpäin, vaikutti se, kuinka olin kokenut henkilön ja hänen palvelunsa. Miltä minusta tuntui tapaamisemme jälkeen. Ostaja toimii aina ensin tunteella ja hakee sitten tunteen taakse järjen J. Ja niin taidan minäkin toimia.

10 elintärkeää ohjetta asiakaskohtaamisiin

No kuinka sitten pitäisi toimia? Vaikka oletkin myyjän roolissa unohda se hetkeksi - pyri palvelemaan ja tuottamaan lisäarvoa. Itse asiassa: Älä myy mitään! Näin luot uskottavuutta ja rakennat luottamusta. Se miltä asiakkaasta tuntuu tapaamisen aikana ja sen jälkeen on ratkaisevaa. Mikä oli hänen asiakaskokemuksensa tapaamisestanne? Parhaat asiakassuhteet ovat pitkäjännitteisen työn tulosta. Ja ne rakennetaan henkilökohtaisilla kontakteilla – yksi kerrallaan.
  1. Kun tapaat uuden asiakkaan tee kotiläksyt – käy läpi organisaatioiden yhteinen historia ja mahdolliset yhteiset projektit – Mitä, koska, kuka ja kenen kanssa?
  2. Varmista aluksi aikataulu ja ehdota palaverille agendaa
  3. Kysy, kysy ja kysy! Avoimia kysymyksiä!
  4. Kuuntele!
  5. Ole kiinnostunut asiakkaasi tilanteesta ja tavoitteista – sekä organisaatio näkökulmasta, että henkilökohtaisesta näkökulmasta!
  6. Älä ikinä käytä ”standardi myyntikalvoja” – räätälöi ne aina asiakkaasi mukaan
  7. Haasta ja kyseenalaista
  8. Tuota jokaisessa tapaamisessa lisäarvoa. Kerro esimerkkejä ja avarra asiakkaasi ajattelua erilaisista näkökulmista.
  9. Tee ehdotus etenemisestä esim. seuraava tapaaminen, syventävä keskustelu jne.
  10. Sovi jatkosta
Huolehdi siitä, että olet yhteydessä päättäjiin, niihin joilla on rahat ja jotka oikeasti tekevät päätöksen. Muista myös, että jokainen isompi hankinta on ryhmätyötä, johon osallistuu organisaatiosta useita eri henkilöitä, eri rooleissa. Tunnista asiakasorganisaation päättäjäkartta ja hyödynnä sitä. Ja aina ei voi voittaa. Jos häviät jonkin hakkeen, jatka sitkeästi seuraaviin.

Mitä itse opin?

Jos summaan kokemustani, voin sanoa, että nämä tapaamiset olivat elämäni parhaita oppitunteja myyjien toimintaan. Opin myyjien toiminnasta ostajan roolissa enemmän, kuin yhdessäkään käymistäni myyntivalmennuksissa. Jälkeenpäin olen monta kertaa miettinyt, kuinka olen itse toiminut vuosien varrella myyjänä. Kuinka organisaation toimintatapa ja myyntikulttuuri sekä palkitsemismallit näkyvät suoraan asiakkaalle – ainakin, jos niitä osaa havainnoida. Erityisesti toimittajien kvartterit ja tilivuoden vaihtuminen oli selvästi havaittavissa myyjien toiminnassa ja aggressiivisuudessa. Oli silmiä avaavaa havaita, kuinka usein myyjä ei toimi aidosti asiakaslähtöisesti vaan toimittajalähtöisesti. Eli toimii oman yrityksen sisäisistä toimintatavoista ja omista tavoitteistaan käsin. Ilman, että aidosti palvelee ja tuottaa jokaisessa kohtaamisessa sitä asiakasarvoa, jota asiakas odottaa. Ei myy mitään vaan palvelee. Suosittelen lämpimästä kaikille myyjille ja myyntijohtajille hyppäämistä ostajan saappaisiin. Antaa perspektiiviä omaan toimintaan, niin hyvässä kuin pahassa! Minä ainakin opin paljon.

See more